De UDIT a mejorar la formación comercial de Telefónica con Inteligencia Artificial

Aldo Egea es uno de los estudiantes que en el último año han completado con éxito el Máster en Inteligencia Artificial de UDIT, Universidad de Diseño, Innovación y Tecnología. En colaboración con Telefónica, ha desarrollado como parte de su trabajo de fin de máster, un proyecto que consiste en el diseño de una solución interactiva basada en IA para entrenar las competencias y habilidades comerciales de los equipos de ventas de Telefónica, a través de una simulación o roleplay entre un vendedor (el alumno) y su cliente virtual (la IA). 

Este proyecto, concebido para formar a los equipos de ventas de Telefónica, ha tenido un gran impacto en la metodología formativa de la compañía ya que, como explica el propio Egea, “ha permitido establecer un nuevo paradigma de aprendizaje: más flexible, multidisciplinar y eficiente”. 

Además, destaca el valor de haber podido aplicar su proyecto en un entorno real de negocio, uniendo su experiencia profesional previa con los conocimientos adquiridos en UDIT, lo que le ha permitido desarrollar una herramienta de impacto tangible en una de las principales empresas del sector tecnológico. 

¿Cómo funciona exactamente la simulación entre el comercial y la IA? ¿Qué tipo de interacción se busca replicar? 

La herramienta permite simular una primera reunión con un cliente que ya tiene productos contratados, y al que se le presentan nuevas propuestas de valor. La interacción puede llevarse a cabo tanto por escrito como por voz, lo que permite adaptar el formato a distintas situaciones de entrenamiento. 

Una vez finalizada la conversación, un agente especializado analiza en profundidad el desempeño del comercial, identifica aciertos y áreas de mejora, y proporciona recomendaciones personalizadas para optimizar futuras interacciones. 

Este proyecto ha sido desarrollado específicamente para los equipos comerciales B2B de Telefónica, empresa en la que actualmente trabajo, y representa un ejemplo real de aplicación de inteligencia artificial al desarrollo de talento en contextos empresariales. 

En el desarrollo del proyecto incorporas un análisis de las prácticas de los mejores comerciales. ¿Qué valor aporta? ¿Qué aprendiste durante esa fase de análisis? 

Creo que esto ha resultado fundamental para definir el guion del roleplay y, sobre todo, para elegir los criterios de evaluación. Al final, cuando lo que pretendes es que toda la fuerza comercial siga la estela de los "best performers", es necesario evaluar su rendimiento en base a ese comportamiento. 

También es cierto que “cada maestrillo tiene su librillo” y, en ocasiones, lo que le funciona a un comercial no tiene por qué funcionarle a otro. Pero no se trata de que repliquen paso a paso a sus compañeros, sino de fomentar que hagan suya la metodología, la interioricen y la apliquen de manera natural. 

¿Cómo se mide el rendimiento del usuario durante la simulación? ¿Qué métricas o indicadores habéis priorizado? 

Al terminar la simulación hay un proceso de evaluación donde se analiza si la conversación cumple una serie de criterios.  

Estos criterios se consensuan con un equipo de pedagogos y expertos de negocio para asegurar que se ajustan tanto a la teoría genérica de la venta consultiva como a las mejores prácticas identificadas durante la fase de “consultoría” y, por supuesto, teniendo en cuenta también los distintos argumentarios de ventas definidos para cada uno de los productos de la compañía. 

 ¿Qué te motivó a centrar tu TFM en la intersección entre inteligencia artificial y formación en habilidades comerciales?

En 2021 me incorporé al equipo de Global B2B de Telefónica, un área dedicada a apoyar a las unidades comerciales B2B a nivel internacional, con un enfoque específico en el desarrollo de competencias comerciales y conocimiento tecnológico. 

En el marco de esta iniciativa, trabajamos con distintas palancas para impulsar la excelencia de nuestra fuerza de ventas, desde programas formativos y contenidos multimedia (como el “B2B Sales Podcast”) hasta proyectos de innovación como el que he desarrollado. 

Desarrollar una herramienta de este tipo nos permite establecer un nuevo paradigma formativo en la compañía, facilitando un aprendizaje multidisciplinar, más flexible y que “enganche” a los alumnos y les ayude, en definitiva, a aprender de una forma más eficiente. 

¿Qué supone para ti trabajar en una empresa como Telefónica? ¿Cómo ha influido su metodología en el desarrollo del proyecto? 

Trabajar en Telefónica me ha brindado la oportunidad de desarrollar este proyecto de innovación en un caso de uso real, plenamente alineado con las necesidades del negocio. Ha sido una experiencia que me ha permitido integrar mi conocimiento previo sobre formación corporativa y estrategia comercial con las competencias adquiridas en inteligencia artificial durante el máster, generando así una solución con aplicación directa y valor tangible para la empresa. 

Además, Telefónica es una empresa puntera en tecnología y desarrollo del talento joven, por lo que estoy teniendo a mi alcance todas las innovaciones, capacidades y medios para conseguir desarrollarme a nivel profesional y realizar este tipo de proyectos transformadores. 

¿Ves factible que esta solución pueda aplicarse en otros equipos o sectores fuera del entorno de las telecomunicaciones? 

Por supuesto. Cualquier empresa, independientemente del sector, podría utilizarlo para formar a su equipo comercial y entrenar habilidades como, por ejemplo, comunicación efectiva, gestión de quejas o conocimiento del producto. 

Por otra parte, más allá de los equipos comerciales, también sería muy efectivo para equipos de soporte, atención al cliente u otros colectivos donde se pudieran simular conversaciones que se encuentran en su día a día en el trabajo: cuanto más realista sea el roleplay, más fácil será trasladar a nuestro puesto de trabajo el conocimiento adquirido en la formación práctica. 

Si le sumamos la flexibilidad que nos ofrece la IA para manejar conversaciones naturales, adaptar nuevos casos de uso, gestionar distintos idiomas, etc., estamos hablando de una herramienta muy potente para todo tipo de empresas. 

¿Cómo te gustaría seguir desarrollando este tipo de soluciones basadas en IA en tu carrera profesional? 

A partir de este proyecto, está previsto lanzar un piloto con equipos comerciales de Telefónica, inicialmente en España y Alemania, como paso previo a una posible implantación global en toda la red de ventas. 

Más allá de la utilidad inmediata de la simulación, el verdadero valor reside en el análisis de los datos generados. Este enfoque permite no solo medir el impacto directo sobre el rendimiento comercial, la eficacia en las ventas o la satisfacción del cliente, sino también identificar carencias específicas en las habilidades del equipo. 

Por ejemplo, si se detecta que los profesionales tienen dificultades en el manejo de objeciones, se podrán diseñar intervenciones formativas específicas orientadas a reforzar esa competencia y mejorar así su desempeño global. 

¿Qué papel crees que puede jugar la inteligencia artificial en la formación y evaluación de soft skills en los próximos años? 

Creo que va a ser crucial. Ya estoy viendo cursos creados íntegramente conIA, vídeos perfectamente doblados a otros idiomas gracias a soluciones de traducción automática y ejercicios prácticos interactivos, como este, que abren una increíble cantidad de escenarios posibles. 

El reto es conseguir que se haga con rigurosidad y poniendo a las personas en el centro: es muy fácil perderse en el “efecto wow” de este tipo de tecnologías, pero no debemos olvidar que la prioridad debe ser la utilidad para los alumnos y para el negocio. Además, ¿qué hay más wow que conseguir impactar realmente en el performance de tus compañeros y enriquecer los datos de negocio y su análisis?